Отвечать нельзя удалять: что делать с негативом в соцсетях

Об этом руководитель проектов Стратегической группы «Гиперион» Анастасия Соборникова рассказала на встрече предпринимателей в Пензе. Мастермайнд для участников женского бизнес-сообщества «Поток» был посвящён маркетингу и продвижению проектов в социальных сетях.

Анастасия представила опыт сопровождения инфраструктурных проектов – как мы работаем с комментариями и личными сообщениями пользователей. Приведём главные тезисы выступления:

📌 От того, как компания реагирует на комментарии, зависит её репутация: важны не только визуал, тексты, но и tone of voice, открытость и готовность решать возникающие проблемы публично.

📌 В этой работе необходимо уметь не вовлекаться эмоционально. Для этого помнить – не критикуют только того, кто ничего не делает.

📌 Конструктивная критика помогает сделать продукт/услугу/объект лучше, качественнее и удобнее для потребителя.

📌 Формулируя ответ, поставьте себя на место пользователя – а вы бы хотели получить такую реакцию на проблему от компании?

📌 Оскорбления, мат, хейт – повод для удаления комментария, но делать это нужно аккуратно и с соблюдением некоторых моментов.

Подробнее об этом мы расскажем позднее в рубрике #мыслисполей.