«Первое слово дороже второго», или предотвращаем негатив в соцсетях

Сегодня в рубрике #мыслисполей Анастасия Соборникова, руководитель проектов Стратегической группы «Гиперион», рассуждает о работе с комментариями пользователей в социальных сетях.

В рамках освещения инфраструктурных проектов, как и любых других, случаются так называемые инфоповоды «на грани». Например, приостановка движения общественного транспорта или перекрытие улиц, отмена или сокращение льгот, перенос значимых сроков или отключение воды.

Вдобавок к этому в СМИ и локальных пабликах периодически возникают проблемные публикации, основанные как на реальных событиях, так и на слухах по теме проекта.

Первая реакция Интернет-сообщества – недовольство и желание выразить его в комментариях к новостям. Как правило, именно о проблемах в соцсетях пишут чаще и охотнее. Поток негатива растёт, как снежный ком.

Но есть действенный способ его предотвратить – правило «первое слово дороже второго». Тональность дискуссии задаёт первый комментарий под постом. Важно вовремя среагировать и прокомментировать – объяснить причины сложившейся ситуации, акцентировать внимание на конечном результате или просто написать «спасибо за информацию, мы обязательно разберёмся».

Простой чек-лист, чтобы первое слово «не съела корова», как в детском стишке:

❗️Действуем быстро – наш комментарий должен быть в первой тройке.

❗️Чем острее ситуация – тем тщательнее подбираем слова.

❗️Избегаем стандартных фраз и скриптов.

❗️Общаемся без агрессии и негатива.

❗️Не только обещаем, но и действительно стремимся решить озвученную проблему.

Такой подход позволит не только купировать волну негатива, но и позиционировать компанию как открытую и социально ответственную, а также повысить уровень доверия общественности к ней и к реализуемому проекту.